Методы и алгоритмы работы с возражениями в продажах

Взаимодействие продавца с покупателем, у которого имеются сомнения или вопросы при совершении покупки, — это работа с возражениями. В продажах этот навык является ключевым, иначе покупатель может приобрести продукт у конкурентов.

работа с возражениями

Типы возражений

Продавцу важно определить, что стало причиной отказа покупателя от приобретения товара. Если она определена, то необходимо понять и типы возражений.

  • Человеку намного проще сказать «нет» по инерции, нежели дать согласие на приобретение товара. Стоит повторить попытку, в 70% случаев такая техника дает положительные результаты.
  • Продавец получает отказ от покупателя, но последний сомневается в правильности своего решения. Работа с возражением в данной ситуации в 90% даст результат, т. к. клиенты такого типа являются наиболее перспективными. Задача продавца заключается в том, чтобы развеять сомнения и доказать, что этот товар действительно необходим.
  • Покупателя все устраивает, но существует одно но, из-за которого он не может совершить покупку. Техника работы с возражениями должна заключаться в акцентировании преимуществ товара. Это позволит склонить клиента к покупке.
  • Клиент согласен приобрести товар, но через определенное время. Покупатель удовлетворен всеми характеристиками, произносит фразу: «Я подумаю». В этом случае продавец должен работать для выяснения истиной причины: человек может вовсе не планировать приобретать товар либо у него действительно есть причины, чтобы повременить с покупкой (отсутствие денежных средств, времени и т. д.).
  • «Нет!». Клиент категорически отказывается приобретать товар и идти на контакт с продавцом. Пример таких покупателей в продажах встречается довольно часто, переубедить эту категорию лиц практически нереально, т. к. их заинтересованность в приобретении товара равна нулю.

Причины появления сомнений

  • Подача презентационного материала о товаре была неверной. Неправильно были определены приоритеты, наличие большого количества спорных моментов, которые заставляют сомневаться в приобретении товара или услуги.
  • Продавец явно проявляет сомнение и неуверенность при работе с клиентами. В презентации товара или услуги клиенту важно четко и структурировано сообщить всю необходимую информацию, если подача будет вялой, скучной, а специалист будет теряться в точности данных, клиент уйдет к конкурентам.
  • Покупатель не уверен в себе. Это относится к приобретению нестандартного товара или услуги. Менеджер по продажам должен доказать разнопрофильность объекта продаж, дополнительно можно предоставить историю успеха предыдущих клиентов.
  • Страх перед приобретением чего-то нового, наличие сомнительных стереотипов у клиента. Продавец должен разработать концепцию демонстрации положительных сторон объекта.
  • Желание выяснить все нюансы объекта покупки. Специалисты, которые долго работают в продажах, знают, что есть категория покупателей, испытывающих дефицит общения, поэтому стараются его восполнить подобными технологиями общения с продавцами. Чем больше информации предоставить такому клиенту, тем больше шансов, что он приобретет товар.

работа с возражениями

Покупатели своими возражениями прикрывают самые разнообразные личные мотивы. Не во всех случаях это означает окончательный отказ.

Если клиент интересуется, спорит, ведет оживленный диалог с продавцом, он заинтересован в приобретении. Задача специалиста продаж — избавить клиента от сомнений, придать уверенности в том, что эта покупка ему действительно необходима.

Работа с возражениями клиента является залогом успешной деятельности, т. к. позволяет увеличить количество потенциальных покупателей, привлечь новых, увеличить собственные продажи.

Алгоритм работы с возражениями

Эффективный процесс работы менеджера по продажам предполагает выполнение нескольких этапов.

  • Выслушать покупателя. В этом направлении работать сложно, т. к. опытный специалист после 4-5 возражений может перестать терять время на этого клиента и перейти к диалогу с другим. Если постараться выслушать хотя бы 80%, то создается практически полная картина о данном клиенте, менеджер поймет, в каком направлении стоит работать далее, и сделка будет совершена.
  • Понимание покупателя. Здесь важно сделать пометку, что понимание не означает согласия с его точкой зрения. Перед отработкой любого возражения нужно вставить фразу: «Я вас понимаю». Это позволит расположить клиента к себе, что является необходимым для выполнения следующего этапа.

  • Присоединиться к клиенту. Работа с возражениями в продажах должна быть основана на понимании, чтобы уровень доверия увеличивался, а вместе с ним возрастал и шанс продать. Лучше рассмотреть данную ситуацию на следующем примере. «Меня не устраивает уровень качества предлагаемого вами товара», — отвечает клиент. «Я вас понимаю. Давайте разберемся, какая модель будет способна удовлетворить ваши требования», — предлагает продавец.
  • Приведение контраргумента. Подобные методы работы с возражениями всегда гарантируют успех. Пример: «У вас высокие цены», — «Я с вами согласен. Но мы предлагаем вам увеличенный гарантийный срок. Приобретая более дешевую модель, вы рискуете тем, что ремонт оборудования не будет покрыт из-за истечения этого периода. Мы предлагаем гарантию на три года, вы можете не беспокоиться о техническом состоянии оборудования, т. к. в случае поломки все расходы мы берем на себя. У вас есть желание сэкономить в данный момент или иметь возможность экономии в течение трех лет»?
  • Финальный этап должен включать в себя вопрос: «Остались ли у вас какие-то вопросы?». Если покупатель все равно произносит фразу «Я подумаю», стоит предложить ему какие-либо дополнительные выгодные условия. Это может быть рассрочка. Любые предложения, связанные с финансовой стороной (скидки, акции и т. п.), на покупателей производят положительный эффект, который в вопросе приобретения/не приобретения товара играет решающую роль.

Техника разрешения конфликта

Техника работы менеджера с возражениями клиентов будет эффективной при соблюдении ряда правил.

работа с возражениями

  • Если клиент ведет с вами оживленный диалог, задает вопросы, высказывает возражения — это преимущество. Человек действительно заинтересовался вашей продукцией или услугой, если он останется довольным своим приобретением. Это еще один постоянный клиент в копилку компании, дающий возможность привлечения нового потока клиентов (высокая эффективность «сарафанного радио»).
  • В процессе работы с отказами и возражениями всегда стоит преподносить новые данные, которые ранее не были известны человеку. Пусть это будет несущественная информация, но он будет уверен в том, что вы хотите помочь ему с выбором.
  • Всегда стоит ожидать положительного ответа, т. к. ожидание отказа мысленно увеличивает его вероятность в реальности в несколько раз.
  • Деятельность торгового представителя направлена не только на увеличение продаж. Это еще и своеобразный индикатор работы самого торгового представителя. Возражения со стороны клиентов сигнализируют о том, что необходимо изменить в работе менеджера, чтобы улучшить качество и эффективность обслуживания клиентов.
  • Способы, которые торговые представители используют для работы с возражениями, будут эффективными только в случае, если сам продавец будет уверен в своих силах. Важно понять, что вы профессионал, поэтому при работе с отказами необходимо не только держаться уверенно, но и стараться использовать новые подходы к клиентам.
  • Проявление интереса к покупателю. Оно выражается в выявлении истинных причин отказа и определении потребностей каждого клиента. Покупатель может сообщить, что оборудование стоит дорого. Важно выяснить бюджет и то, какими характеристиками должен обладать товар, чтобы найти ему бюджетную альтернативу.

  • Используйте метод сравнения. Особый эффект такая техника дает при работе с таким возражением, как «Слишком дорого». Торговому представителю необходимо выяснить у клиента, с каким товаром он проводил сравнение (т. к. если он считает, что стоимость высока, это означает, была проведена аналогия с товарами конкурентов). Если ваши соперники реализуют товар такой же линейки, но по более низким ценам, необходимо продемонстрировать клиенту характеристики, которые представят ваш продукт в выгодном свете. Этот метод работает следующим образом: «А продукт конкурента имеет те же дополнительные функции или только базовую комплектацию?». Вопросы данного типа направлены на мотивацию приобретения у вас.
  • Перефразирование. Этот способ работы обязательно должен начинаться с фразы торгового представителя: «Я правильно вас понял?». Алгоритм действий выглядит следующим образом: клиент сообщает, что этот товар имеет слишком высокую стоимость. Задача менеджера перефразировать его слова: «Я правильно вас понял, вас устраивают все технические характеристики данного устройства, и вы желаете его приобрести?». Клиенту будет сложно отказаться.
  • Если вы не знаете, как эффективно работать с возражениями клиентов, то лучше всего использовать метод дробления. Покупатель утверждает, что ваш картридж стоит дорого, и в соседнем магазине можно приобрести этот товар за более низкую стоимость. Задача торгового представителя проинформировать о том, что товара конкурентов хватит на меньшее количество листов, а краска менее качественная. Главное – поделить высказывание на несколько четких предложений.

Примеры работы

Яркий пример протеста, которое используют многие потенциальные покупателя «Я подумаю». Дальнейший алгоритм работы с возражениями по продажам предполагает два варианта работы:

  • Можно согласиться с покупателем: «Правильно, что вы решили обдумать столь серьезное приобретение».
  • Начинать работу с возражением можно и с вопроса: «Над чем?». Если он поставил покупателя в тупик, то необходимо действовать дальше, спрашивая: «Вы сомневаетесь в качестве?». После нескольких подобных вопросов у клиента не остается аргументов, и он соглашается на приобретение товара. Этот способ наиболее эффективен.
  • Существует еще один вариант, но его можно использовать только в случае реального повышения цен в будущем. Работа в таком случае будет выглядеть так: «Вы хотите подумать? Хорошо, это ваше право, но стоит учесть, что сегодня последний день действует скидка на данный товар, и к моменту, когда вы решитесь его приобрести, стоимость может быть намного выше».

работа с возражениями

Работать с возражениями сегодня приходится не только менеджерам по продажам, но и сотрудникам банков. Многие граждане были воспитаны в недоверии к банковской структуре. Особенность работы банковских сотрудников заключается в том, что необходимо иметь четкий алгоритм действий и переходить к следующему шагу только в том случае, когда предыдущий был отработан на 100%.

Активная позиция как преимущество продажника

Любой сотрудник отдела продаж должен понимать, что важно проходить все этапы в процессе работы с возражениями, — это нормальный процесс. Если переговоры с клиентом дошли до активной стадии дискуссии — это уже половина успеха, высока вероятность закрытия сделки покупкой. Все этапы требуют опыта, поэтому торговые представители, работающие в продажах длительное время, могут ответить практически на любое возражение. Это заставит покупателя засомневаться в своем отказе или неуверенности при покупке товара.

При работе с любыми протестами клиентов, главная задача для продавца заключается в убеждении потенциального покупателя в приобретении товара (услуги). Упор делается на необходимость, выгоду, качество. Потребители, которые вступают в диалог и имеют какие-либо возражения, желают приобрести этот товар, но используют дополнительные методы, чтобы получить скидку или иную выгоду (бесплатную доставку, рассрочку платежей и др.).

Работа с возражениями — один из основных навыков специалиста по продажам, неумение вести переговоры, убеждать покупателя, отсутствие активной позиции и уверенности в себе не способствуют эффективной работе.

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...
Главная/Успех и деньги/Методы и алгоритмы работы с возражениями в продажах
 
Подписаться Хотите справиться со стрессом уже через месяц с помощью материалов наших экспертов?