Работа с возражениями клиентов по телефону

Особого внимания со стороны сотрудников организации требует работа с возражениями по телефону. Часто, позвонив потенциальному клиенту, оператор сталкивается с отказом, продажа не удается, т. к. его звонка не ждали, и оппонент не готов сейчас воспринимать информацию, которую ему пытаются донести.

Работа с возражениями требует особого подхода

Типы отказов

Выделяют четыре основных типа отказов, с которыми может столкнуться оператор:

• спасибо, но мы не нуждаемся в ваших услугах (продуктах), у нас уже все есть;
• вышлите предложение на электронную почту, мы ознакомимся;
• у нас сейчас нет времени на разговоры с вами;
• нас это не интересует.

Но не следует сразу заканчивать разговор и ставить крест на контракте с этим клиентом. Стоит направить все свои силы на завоевание его доверия, используя различные способы.

Основные правила работы

Чтобы правильно подобрать метод работы с клиентом, нужно понять, с чем связаны возражения.

Правило 1

Отказ в результате холодных звонков часто вы слышите из-за того, что компании считают текущее положение вещей идеальным, а принятие каких-либо изменений может повлечь за собой неприятности. В такой ситуации необходимо привести значимые доводы для клиента.

Если конкурент уже успел вас опередить, то основной задачей становится переманить потребителя. Не нужно расстраиваться из-за того, что этот клиент уже занят.

Самая лучшая позиция — это поддержать в принятом решении и привести аргументы, подтверждающие то, что, заключив с вами соглашение, заказчик сможет получить еще большие результаты. Следует убедить, что договор способен поменять текущие дела компании клиента в лучшую сторону или дополнить усилия конкурентов, с которыми уже заключен договор и привести к желаемому результату намного быстрее.

Отработка возражений в этом случае требует определенной искренности. Лукавство и ложь лишь оттолкнет потенциальных клиентов.

В разговоре можно использовать такой метод долларизации. Он позволит вашему заказчику почувствовать прибыль не только на словах, но и убедиться в этом на цифрах. Сложность заключается в том, что заранее нужно будет подготовиться к диалогу и выяснить, с какими фирмами уже заключен договор и по каким ценам, чтобы вы могли предложить существенную выгоду при условии сотрудничества.

Варианты ответа на возражение

Правило 2

Если в результате звонка вы слышите просьбу выслать информацию на электронную почту, не спишите радоваться.

В случае получения подобного возражения следует убедить клиента в необходимости встречи, где он сможет ознакомиться со всеми услугами или продуктами и с вашей помощью подобрать наиболее подходящий и интересный вариант.

Правило 3

Холодные звонки, которые приводят к получению возражений, связанных с недостаточным временем оппонента на разговор, являются основной причиной потери клиентов неопытными операторами. В большинстве случае спрашивают о том, когда удобно будет перезвонить, но в ответ можно получить лишь отговорку.

Диалог лучше выстраивать другим способом. Стоит сразу назначить встречу, а от собеседника требовать лишь согласования даты, места и времени. Здесь возможны два варианта: встреча состоится, или оппонент вновь будет искать отговорки.

Правило 4

Отсутствие интереса клиента может быть связано с тем, что он ранее не слышал о вашем продукте. Процесс продаж заключается в том, чтобы показать потенциальному потребителю полезность вашего продукта для него. Можно убедить заказчика подобной фразой: «Уважаемый Петр Петрович, а нашей практике встречалось много клиентов, которые не хотели принимать наше предложение, но после того, как они понимали, какие выгоды получат, сотрудничая с нами, их мнение менялось».

Всего 5 простых шагов при работе с возражениями

Правило 5

Не стоит додумывать за клиента. Если вы слышите по телефону возражение о том, что у вас дорого, это не значит, что он согласен приобрести этот товар за более низкую цену. Это является вызовом к продавцу для получения дополнительной информации о товаре.

Чтобы подготовить ответы на вопросы можно использовать «технику чтения мыслей клиента».

Чтобы профессионально подбирать методику и правильно работать со всеми возражениями по телефону, нужно увидеть, как эти способы применяются на практике и к какому результату приводят.

Перед тем как начать осуществлять холодные звонки, необходимо определить свои преимущества перед конкурентами, насколько будет выгодно компании сотрудничество с вами. Если речь пойдет об увеличении прибыли или других финансовых вопросах, то следует разговаривать непосредственно с руководителем.

Воспринимайте возражения как маленькие преграды на пути к успешным продажам. И в этом случае успех вам гарантирован!